Servizi di manutenzione hardware e software del vostro installato. |
 | CC.Assistenza
Dopo avere acquistato e investito in tecnologie informatiche e di comunicazione, tutto quello che si desidera è avere uno o più contratti di assistenza che vi permette di mantenere sempre operativi i vostri servizi e i vostri utenti.
CC.Assistenza vi garantisce tutta la tranquillità nella gestione del vostro hardware e software installato.
CC.Assistenza può, da questo momento, fornirvi l'assistenza tecnica, onsite o per via telefonica, per ogni soluzione ricercata legato a guasti di prodotti e alla loro sostituzione, garantendovi la massima disponibilità dei dispositivi che costituiscono l'infrastruttura della vostra rete.
CC.Assistenza si adatta alle vostre specifiche esigenze grazie alla disponibilità di differenti livelli di servizio.
I servizi CC.Assistenza hardware e software, vengono realizzati da esperti specialisti certificati e coprono l'intera gamma di prodotti digitale che compongono la vostra infrastruttura ICT: server, sistemi, pc, Stampanti, dispositivi di rete, dispositivi mobili e tutti i prodotti ICT accettati nei nostri contratti. Possiamo fornirti un servizio di alto livello totalmente personalizzato.
Il servizio è erogato direttamente da Centro Computer, con il supporto di tecnici altamente specializzati per offrire sempre un servizio di alta qualità. In questo modo puoi gestire con un solo contratto di manutenzione, con un solo interlocutore, che ti garantisce interventi tempestivi in caso di guasto e un'unica interfaccia alla quale fare riferimento per qualsiasi problema inerente ai sistema hardware e software coperti dal contratto.
La crescente complessità dell'infrastruttura ICT e delle esigenze aziendali richiede un'assistenza tecnica di nuova concezione. L'integrazione dei servizi e l'elevata disponibilità dei sistemi ICT sono diventatepriorità per le imprese, e sono esattamente ciò che i clienti si aspettano.
I servizi di Assistenza Hardware e Software di Centro Computer rispondo a questi requisiti: offrono infatti un portafoglio di servizi studiati per aumentare disponibilità e affidabilità dell'infrastruttura ICT, ottenere performance in linea con le esigenze di business, semplificare la gestione degli ambienti ICT. L'Assistenza Software segue tutti i dispositivi con sistema operativo Microsoft, Linux e sistemi IBM come IBM AS/400, IBM System-i, IBM System-p.
Su alcuni prodotti specifici, l'assistenza è erogata, per nostro conto, da partner qualificati. |
| I contratti.
Come CC.Assistenza vengono proposti diversi tipi di contratto, connotati da diverse modalità di erogazione dell'assistenza e a loro volta articolati su più livelli di servizio. Sinteticamente esistono i contratti che hanno tempi di risposta da pianificare con appuntamento e altri contratti che hanno Service Level Agreement (SLA) garantiti.
L’area sistemistica di Centro Computer è molto attenta a tutte le innovazioni tecnologiche che il mercato propone e che i nostri clienti ci richiedono.
Attraverso pacchetti di servizio i nostri servizi di assistenza sistemistica presentano soluzioni per tutte le esigenze aziendali:
§ a progetto
§ a consulenza
§ a intervento
Con diverse profili di specializzazione (Junior, Senior, Professionale) per soddisfare ogni esigenza anche sotto il profilo economico.
CC.Assistenza Hardware § Valore Silver § Questo contratto estende la garanzia hardware standard del produttore a 3 anni con estensioni di servizio e SLA garantiti da Centro Computer.
§ Valore Assistenza Hardware § Questo contratto fornisce la completa assistenza e manutenzione hardware con SLA garantiti da Centro Computer.
CC.Assistenza Software § Valore Assistenza Software § : (Carta Servizi o Contratto Software) Questo contratto definisce al cliente le regole e le condizioni di fornitura dei vari servizi ma non sono previsti da questi contratti SLA garantiti.
§ Valore Platinum § Questo contratto fornisce assistenza software sulle apparecchiature indicate e fornisce SLA garantiti da Centro Computer.
Servizi speciali di assistenza software sono disponibili sui servizi personalizzati CC.SAI, CC.ASIR e CC.Outsourcing. |
| CC.Assistenza Hardware (dettaglio informazioni)
Questo servizio fa parte del Core Business aziendale; articolata sull’intero territorio nazionale, garantisce qualità di servizio, economicità (grazie alla nuova filosofia contrattuale e di prezzo improntata su moderni criteri costi bassi ) e contemporaneamente la massima personalizzazione del servizio con importanti vantaggi per il cliente.
Prodotti Assistiti
I servizi di assistenza hardware sono svolti sulle seguenti famiglie di prodotti:
§ Personal Compuer
§ Stampanti laser, ad aghi, inkjet, termiche, multifunzione e di sistema, Plotter, grande formato
§ Server, elaboratori, storage, backup
§ Terminali Video, Terminali wireless, Think Client, lettori di codici a barre
§ Apparati di rete, Firewall
§ Gruppi di continuità
L'accesso per richiedere assistenza a tutti questi prodotti è tramite il Call Center, come unico punto di contatto, o tramite il sistema web per l'inserimento, il controllo e la verifica di tutte le attività svolte per conto del cliente.
Estensione Garanzia
Il servizio di gestione delle garanzie viene erogato su qualunque apparato hardware. Ciò consente al cliente di avere un unico interlocutore anche per la gestione delle apparecchiature in garanzia oltre alla manutenzione dell'hardware fuori garanzia. Il servizio garanzie si affianca alla normale manutenzione hardware gestito dai tecnici.
Il servizio di estensione garanzia viene acquistato dal cliente durante l'acquisto del nuovo prodotto e serve al cliente al fine di estendere la garanzia del prodotto alla durata di 3 o 4 anni per avere il servizio di assistenza hardware Centro Computer, alle condizioni più convenienti, per la durata che il cliente ritiene ottimale per le sue esigenze.
Servizi Estensione Garanzia:
§ Estensione Garanzia a 3 o 4 anni OnSite con servizio completo di Assistenza Hardware e SLA di intervento
§ Intervento sempre OnSite del tecnico entro i termini di garanzia
§ Attivazione della richiesta di intervento in garanzia verso il produttore
§ Anticipo da parte di Centro Computer di eventuali parti di ricambio
§ In caso di ritiro dell’apparato per l’inoltro al centro di assistenza del produttore la sua sostituzione con muletto di pari prestazioni
§ Gestione degli interventi via WEB
§ Reinstallazione degli apparati di ritorno dal centro assistenza del produttore
§ Nessun addebito di costi di gestione
Centro Computer: l'estensione della garanzia con un fantastico servizio di assistenza.
Contratto Assistenza Hardware
Il cliente raggruppa all'interno di questo contratto tutte le apparecchiature hardware ICT installate presso le sue sedi che desidera assistere nel rispetto dei livelli di servizio (SLA) stabiliti dal contratto. Il contratto può essere personalizzato secondo le specifiche esigenze del cliente.
Principali vantaggio del Contratto Assistenza Hardware:
§ Unico interlocutore per le esigenze di manutenzione multi marca
§ Assistenza tecnica hardware e software di base
§ Personale tecnico di grande esperienza
§ Gestione degli interventi via WEB
§ Flessibilità e massima personalizzazione del piano di assistenza per singola macchina per ottimizzare tempi e costi
§ Servizio di sostituzione (con muletto) e nuovo hardware a prezzi molto competitivi
§ Servizio gratuito da e per il nostro laboratorio
§ Smaltimento obsoleti gratuito
§ Consumabili di stampa o costo copia
Un'efficace assistenza per l'efficienza dell'infrastruttura ICT del cliente. |
| Come si accede ai servizi CC.Assistenza.
Il team del Call Center è il vostro punto di ingresso per ogni richiesta di assistenza. Queste persone, sempre disponibili, tramite telefono oppure via internet, registrano le vostre chiamate e vi indicano la via migliore per risolverle velocemente la vostra richiesta.
Per garantire la massima flessibilità, sono previste molteplici modalità di accesso al servizio:
§ telefonico chiamando il Call Center al n. 051.6837.999
§ online contattando il Call Center via web
§ tramite fax al n. 800.069.504
§ via mail all'indirizzo call.center@centrocomputer.it
§ via web tramite la procedura di Richiesta Servizio Cliente (RSC) nell'Area Clienti.
§ 24x7 # 24 ore di servizio per 7 giorni alla settimana per i contratti speciali. Invio SMS di urgenza tramite l'Area Clienti.
Per ogni nuova richiesta creata il sistema di gestione delle Richiesta Servizio Cliente (RSC) apre un nuovo caso al quale è assegnato un codice di identificazione univoco che viene immediatamente comunicato al cliente. Grazie a questo codice è possibile, in qualsiasi momento, consultare o interrogare il Call Center o la procedura su WEB per ottenere informazioni su chi ha in carico la propria richiesta, sullo stato in cui si trova, il processo di soluzione, oppure fornire nuove informazioni o per sollecitare la sua risoluzione. |
| Continua formazione e dotazione di strumenti dedicati ai nostri specialisti per erogare i servizi CC.Assistenza.
Il processo di formazione aziendale, si articola su queste fasi principali:
§ formazione tecnica
§ formazione sulla comunicazione
§ formazione comportamentale
§ analisi del progetto
§ modalità e fasi di test
In quest'ottica viene mantenuto aggiornato il set strumentale in dotazione:
§ PC portatile
§ PDA con cellulare e connessione a internet integrati
§ auto aziendale
§ borsa attrezzi
§ kit diagnostici e manualistica
§ minima dotazione parti di ricambio per interventi più frequenti
Presso la sede è inoltre presente un centro di formazione multimediale presso il quale si svolgono le periodiche attività di addestramento, aggiornamento e formazione di tutto il personale tecnico. Nel mondo dell’ICT coesiste infatti un paradosso: aggiornarsi per conoscere il nuovo, senza dimenticare il vecchio. |
| Noleggio dei servizi ICT.
Presso le nostre sedi il personale è costantemente informato e addestrato per gestisce le quotidiane richieste provenienti dal nostro parco clienti che noi preferiamo chiamare partner di servizio:
§ servizio personalizzato
§ costo certo, ridotto e definitivo
§ nessuna interruzione di servizio
§ sostituzione del tecnico in ogni momento
§ adeguamento del servizio alle esigenze di periodo/fase
§ formazione del personale
Il noleggio servizi, consente alle aziende di “affittare” nostro personale tecnico per periodi più o meno lunghi senza il vincolo della dipendenza e con la certezza di avere sempre il tecnico giusto al posto giusto, quando e quanto serve. |
 | Gestione del Networking.
Centro Computer ha le capacità di gestire tutti gli aspetti del ciclo dei servizi di Networking, che risolvono le problematiche di connettività, grazie a tecnici certificati, con grande esperienza, insieme ad una gamma completa di servizi.
Elenchiamo di seguito i più importanti servizi di Networking:
§ NETWORK CONSULTING & ASSESMENT
§ NETWORK INSTALLATION
§ NETWORK TUNING & TROUBLESHOOTING
§ NETWORK SECURITY
§ NETWORK MANAGEMENT (ONSITE & REMOTE)
§ NETWORK SYSTEM MANAGEMENT & INTEGRATION
Le aziende non sarebbero in grado, oggi, di vivere e svilupparsi senza quelle soluzioni di rete che promuovono la condivisione delle risorse, il lavoro di gruppo, l’integrazione dei processi produttivi, gli scambi e le relazioni all’interno ed all’esterno . Centro Computer aiuta i propri Clienti nella realizzazione di una rete affidabile e efficiente attraverso competenza, esperienza e conoscenza delle diverse problematiche proprie di ogni architettura. |
 | Servizio di Help Desk.
L’uso quotidiano da parte degli operatori aziendali di hardware e software sempre più complessi, hanno sviluppato una nuova esigenza (che diviene incombenza per i direttori dei Sistemi Informativi): fornire un’assistenza rapida ad ogni tipo di richiesta il più possibile online, cioè senza intervento diretto di un tecnico. In quest’ottica si inquadra anche il concetto di SPOC (Single Point Of Contact), cioè di un unico interlocutore per ogni esigenza.
Il servizio di Help Desk è disponibile nelle seguenti forme:
§ OnLine - tramite il Call Center si accede all'Help Desk
§ OnLine - tramite contratti specifici si accedere direttamente all'Help Desk
§ OnSite - tramite il personale dislocato presso le sedi del cliente
Il servizio, in entrambe le casistiche prevede:
§ Supporto remoto: tutte le volte che è possibile, vengono utilizzate tecnologie per un immediato supporto remoto all'utente
§ Diagnosi delle problematiche in real time
§ Gestione in real time del ticket
§ Ripristino funzionalità per errori dell’operatore
§ Supporto OnLine per software standard
§ Supporto LAN e configurazione periferiche
§ Supporto AntiVirus e Firewall
§ 2 ore tempo standard massimo di richiamata
§ 24x7 # 24 ore di servizio per 7 giorni alla settimana per i contratti speciali
E’ prevista la stesura di rapporti di gestione del servizio su indicatori di performance certi concordati come elemento qualitativo del Service Level Agreement (SLA). Ogni operatore dell'Help Desk effettua una puntuale registrazione dei dati relativi alla richiesta d’intervento, escalazione di supporto, attività collegate sino a ripristino. |
| La copertura oraria garantita e i tempi di intervento.
Orario servizio standard
Service Level Agreement (SLA) |
Tipo di orario | Lunedi/Venerdi
(esclusi festivi) | Sabato
(esclusi festivi) | Festivi |
Normale | 08.30 - 12.30
14.00 - 18.00 |  | |
Help Desk | 08.30 - 18.00 | | |
Assistenza Telefonica Estesa | 08.30 - 18.00 | da definire | .da definire |
Servizi personalizzati
(CC.SAI)
(CC.ASIR)
(CC.Outsourcing) | da definire | da definire | da definire |
In base al tipo di contratto, gli SLA garantiti sono i seguenti:
Help Desk: assistenza immediata o entro 60 minuti
Assistenza estesa sui server: entro 4 ore
Assistenza standard: entro 8 ore
24x7: servizio globale 24 ore per 7 giorni alla settimana sui contratti speciali CC.SAI, CC.ASIR, CC.Outsourcing |
CC.Assistenza fa parte della famiglia di servizi CC.Valore.
Ultima revisione del documento: 24/08/2009. |
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